陈小康 李小威 李晓春
2025年08月11日08:47 | 来源：人民法院报
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“银行送我7桶菜油、10袋大米，诱导欺骗我买了3万块钱保险，法官，你说这算不算违法行为？”
“我不是为自己，是要为广大金融消费者讨个公道，银行和保险公司不认账的话，我信访到底！”
……
信访接待室里，原告孙老伯怒气值爆棚，颤巍巍地翻检着手中材料，交给重庆市渝中区人民法院金融审判庭庭长梁晓峰，每页印刷材料的空白处，满是蓝黑交错的手写批注。
另一边，作为被告的银行和保险公司也毫不示弱：“保险是银保渠道销售的合法产品，只能退还现金价值。诉讼也好，信访也罢，一切靠证据说话，我们奉陪到底！”
这起保险信访案的第一次“短兵相接”，双方剑拔弩张、不欢而散。
“米油”遭遇“罗生门”
2023年6月，孙老伯在某银行工作人员的推荐下，购买了一份人身保险，并交纳了3万元保费。
但到了第二年，孙老伯却拒绝续保，并将保险公司及代售保险的银行告上了法庭，要求解除保险合同、退还全额保费并赔偿相应损失，理由是销售人员通过赠送米油诱导其购买保险。
“银行赠送米油有没有证据？”
面对梁晓峰的询问，孙老伯面露难色：“银行送的米和油我只领取了一部分，都吃完了，没留下证据。银行监控视频只保存3个月的，送米油那天的视频根本找不到。”
“但是我发誓，他们真的送了米油，这就是诱导销售，侵犯了我作为金融消费者的合法权益。”孙老伯焦急地向梁晓峰解释道。
“除非孙老伯拿出证据，否则无法证明我们存在不合规销售行为，我们愿意配合法院查明事实。”事关己方业务活动的合规性，银行和保险公司相关负责人一脸认真地说道。
关键证据出现“罗生门”现象，让案件陷入了僵局。梁晓峰意识到，这起纠纷绝不是“违规送米油”那么简单，孙老伯对保险产品不认可、金融机构提供服务存在瑕疵或未能尽到适当性义务，才是根本。若不能实质化解纠纷，极易引发连锁反应，孙老伯可能反复信访，金融机构也将面临声誉风险。
穿透式审查破僵局
案件显然不能在“米油”证据上止步不前，梁晓峰决定绕开堵点，对案件全过程开展穿透式审查。
2025年2月，梁晓峰前往银行走访，就案件全程刨根问底：“银行有没有留存赠送米油的客户名单？银行工作人员在赠送礼品前后向重点客户推介保险产品，是否会让孙老伯这样的客户误认为是购买银行的理财产品？推介保险产品时有没有考虑孙老伯的实际需求和风险适配度？销售人员是否客观、全面、准确地向孙老伯提示说明有关保险产品与服务的信息？双录视频的手签资料不慎丢失，电子合同缺少投保人的电子签名，是否表明银行和保险公司在客户资料保管方面存在管理漏洞？”
面对法官有备而来的“灵魂发问”，银行和保险公司也开始认真复盘保险销售的全过程。
原来，孙老伯是银行的VIP客户，即便证据缺失，也不排除银行依照商业惯例向其赠送礼品的可能，孙老伯的误会由此产生。一方面，保险产品是银行工作人员通过银保渠道向孙老伯销售的，但销售过程只是照章办事，并未站在孙老伯角度考虑其实际需求和保险产品的实用性。另一方面，由于电子签名缺失、双录视频中孙老伯的手签资料也找不到了，导致销售人员对责任免除、犹豫期、退保等重要信息的提示说明缺乏证据支持。
复盘至此，银行和保险公司坦言道：“孙老伯的案子虽然是个案，但确实反映出我们在提供金融服务时存在瑕疵，我们愿意重新考虑协商。”
“背靠背”调解的另一边，与梁晓峰面谈数次的孙老伯也一改往日的强硬：“梁庭长，跟您说句掏心窝子话，我并不是一定要银行赔我多少钱，我只是想让他们重视我们消费者的权益保护，卖保险也好，卖理财产品也好，千万不要糊弄我们。”
从“破冰”到“筑堤”
梁晓峰决定趁热打铁，邀请双方当事人来法院协商调解。
3月23日，双方当事人达成调解协议：保险公司与孙老伯解除保险合同，银行和保险公司向孙老伯退还保险金。银行和保险公司当场就赠送米油造成误会向孙老伯表示歉意，并表示，将针对金融机构适当性义务的履行开展合规培训，对开展业务过程中暴露的风险点编制员工手册。
孙老伯向梁晓峰送上锦旗，说道：“我作为金融消费者，以后买金融理财产品还是要多加留意，要弄清楚、搞明白了再买。”
这场“破冰”调解的背后，是渝中区法院坚持和发展新时代“枫桥经验”，以个案促推金融风险防范的生动注脚。为保护金融消费者合法权益，筑牢金融安全堤坝，渝中区法院主动延伸审判职能，以开展法治宣讲、发出司法建议、召集行业研讨会等方式促推金融消费合规运行，今年以来，渝中区法院累计化解金融消费纠纷40余起，金融消费纠纷调解率上升20%。
(责编：马昌、温璐)
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