轮训赋能“破茧成蝶”，烟台高新区社区治理跑出“加速度”

每日新闻网讯（文图/吕本政 李洋）出生于1997年的王龙珠是烟台高新区马山街道海岸社区的一名社区工作者。初次见面时，她正在处理一起居民投诉，为解决诉求人问题而跑上跑下。

今年2月份，王龙珠工作岗位从党建专岗调整到12345热线工单降诉。“12345热线工单，一方连着居民诉求，一方连着社区的考核指标，刚开始接手时感到压力很大，有种害怕和焦虑的情绪。”王龙珠坦言。

一开始，连投诉类型都摸不清楚，到现在处理起各类投诉有章可循，面对情绪激动的居民，也能心平气和地去安慰，王龙珠在工作中收获着经验和成长。她还总结出一套“四步闭环法”，实现矛盾和投诉从“接诉即办”到“未诉先办”，有效化解居民急难愁盼，维护着一方安宁和谐。

从专岗专能到全科全能，王龙珠的蜕变，得益于马山街道创新开展的社区工作者轮训活动。

随着社区治理工作日益复杂多元，社区工作者面临诸多新挑战。“以往专岗专能工作模式易形成‘经验孤岛’，不同岗位、社区间经验难以共享，导致社区在处理复杂民生问题、组织社区活动等方面逐渐吃力，限制了治理效能提升。”马山街道党委负责人坦言，鉴于现有情况，街道亟需打造一支高素质的社区工作者队伍，全面激活社区治理“主心骨”功能，为基层治理注入强劲动能。

不久前，马山街道召开“精品精治年”专项工作推进会，系统谋划2025年社区治理创新路径。各社区推出“一社一品”特色品牌，全面推进“美好高新·幸福家园”建设。在此基础上，街道以轮训工作为抓手，创新推出“岗位轮换+专题培训+研讨思辨”三位一体的轮训模式，以海兴社区、海博社区、蓝海社区为授课地点，聚焦二十名社区骨干及后备干部，展开了为期两个多月的跨社区学习交流。

能说、会写、善表达，是社区工作者的必备技能之一。

“日常的工作PPT，怎么才能更好地呈现给观众？一定要有图片和简明扼要的数据，讲解PPT也不能一味照着上面的文字念，整个社区情况要熟悉到张嘴就来……”4月25日上午，海兴社区党群服务中心二楼会议室，海兴社区党总支书记为学员上了一堂精彩的PPT技能提升课。她系统讲解了 PPT 制作技巧与档案管理操作规范，帮助学员扎实掌握基础办公技能。课堂上，五个学员认真听用心记，笔尖在纸上沙沙作响。

邻里纠纷该如何处理？海博社区党总支书记张力蕴带领学员直面纠纷现场，展开了“真刀真枪”的教学。

“银海熙岸小区902户卫生间漏水至楼下 802户，引发 802 户浴霸漏电、墙体阴湿，且 802户因未交物业费不愿求助物业，邻里矛盾激化。”一日，海博社区党总支书记接到这样一则消息。她迅速陪同工作人员及轮训学员实地走访，了解详情。原来，802户索要 1.2万元赔偿及两年维修质保，902户不认可。经社区多次协调，实时追踪进展，最终促成双方以2000元赔偿达成和解，握手言和。

在实务能力培养阶段，马山街道重点聚焦“幸福家园”建设方案设计、矛盾纠纷调解实务技巧分享、新就业群体服务创新、物业管理提质增效等社区治理中的核心课题，建立“问题分级处置—进度实时追踪—结果双向反馈”闭环机制，推动解决居民家中漏水、噪音扰民等十余项民生实事，着力锻造学员解决复杂治理难题的实战能力。“基层治理如‘绣花’，需精针细线勾勒民生图景，轮训让我深刻体悟到，优秀社区治理的核心在于‘以人民为中心’的坚守，以及与居民需求无缝对接的实践智慧。”蓝海社区轮训人员曲晨说。

在探索社区如何进行自我造血环节，蓝海社区党总支书记修岩带领六名轮训学员，参观了“幸福邻里”社区助餐点。他结合蓝海社区正在开展的“暖心食光”社区助餐项目，现场给大家讲解了如何引入第三方助餐企业，社区党组织如何介入企业进行监管，如何与企业议定收益充实社区基金等问题，为破解社区治理资金困境提供了鲜活样本。

此外，在创新机制层面，马山街道创新构建“理论导师+实战导师”双师联动机制。一方面，邀请其他县市区的“明星社区书记”开展“书记沙龙”活动，就社区工作中的热点、难点问题，分享实践经验和成功案例。另一方面，围绕提升物业服务效能展开多次专题会议，邀请辖区调解专家、各小区党支部书记、业委会成员为社区骨干人员进行“实战案例剖析”，让学员们在模拟实践中深化对知识的理解与运用。

一套“组合拳”下来，轮训学员开阔了眼界，能力素质和专业水平有了很大提升，还实现了从经验共享向治理能力提升的有效转化，为破解社区治理痛点提供了可复制的解决方案。

此次社区工作者轮训活动，既让社区工作者练就了“铁脚板”的功夫，又掌握了“金点子”的智慧，形成经验沉淀— 成果转化—制度创新的良性循环，推动社区治理从单打独斗迈向协同发展。今后，烟台高新区马山街道将持续深化轮训机制，培育一批“懂治理、会服务、能创新”的社区尖兵，为居民幸福生活铺就温暖底色。（文图/吕本政 李洋）